Zarządzanie reklamacjami- aspekty prawne - Katalog szkoleń

Podsumowanie

Cele szkolenia

Celem szkolenia jest ugruntowanie wiedzy Uczestników dotyczącej codziennych działań podejmowanych w związku z rozpatrywaniem reklamacji składanych przez Klientów. Podczas szkolenia zaprezentowane zostanie wyraźne rozróżnienie pomiędzy ukształtowaniem systemu odpowiedzialności prawnej sprzedawcy i producenta w oparciu o roszczenia wynikające z rękojmi i gwarancji. Niezwykle ważkim zagadnieniem będzie także umiejętność dostosowania podejmowanych decyzji w procesie reklamacji w kontekście konsumenta i przedsiębiorcy, w szczególności po zmianach przepisów wchodzących w życie w 2021 r. Szkolenie prowadzone w aktywnej formie pytań i odpowiedzi, nastawione na rozstrzyganie przykładów i sytuacji prezentowanych przez Uczestników.

Symbol szkolenia

ZR-AP

Terminy i miejsce

Szacunkowy udział częśći praktycznej: 70%

Program i ćwiczenia

1. Przepisy prawa a proces reklamacji – skąd wiemy co może Klient i jakie prawa przysługują Sprzedawcy i Producentowi:

· Ustawowe uprawnienia i obowiązki wynikające z kodeksu cywilnego;

· Rękojmia jako podstawowy sposób formułowania żądań i rozstrzygnięć Sprzedawcy;

· Uprawnienia z gwarancji – kiedy i komu przysługują;

· Producent, Dystrybutor, Sprzedawca – gdzie zaczyna się i gdzie kończy odpowiedzialność poszczególnych podmiotów w procesie sprzedaży;

· Kim jest Kupujący – konsument a przedsiębiorca – zmiany wprowadzone w 2021 r.

2. Reklamacja w praktyce – rodzaje i formy roszczeń:

· Pojęcie reklamacji.

· Kto może złożyć reklamację?

· Czy należy bać się reklamacji?

· Czas rozpatrzenia reklamacji – terminy ustawowe i umowne.

· Przyczyny reklamacji – jak prawidłowo rozróżniać zakres odpowiedzialności.

3. Sprzedaż konsumencka a proces reklamacji:

· Ukształtowanie pozycji konsumenta w obrocie prawnym.

· Zmiany przepisów po 2014 i 2021 r.

· Umowy w obrocie konsumenckim.

· Ogólne uregulowania przy zawieraniu umów z konsumentami.

· Obowiązki przedsiębiorcy przy sprzedaży tradycyjnej.

· Sprzedaż na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa.

· Obowiązkowe informacje na stronie e-sklepów.

· Reklamacje i odpowiedzialność sprzedawcy.

· Procedura reklamacyjna.

· Informacja o prawie odstąpienia od umowy oraz wzór formularza odstąpienia od umowy.

· Istnienie i treść gwarancji.

· Informacja o sposobach płatności.

· Brak możliwości obciążania konsumentów dodatkowymi opłatami za zapłatę kartą kredytową.

· Mniejsze płatności za korzystanie z infolinii.

4. Procesy związane z obsługą reklamacji:

· Organizacja działu reklamacji.

· Odpowiedzialność osób rozpatrujących reklamacje.

· Rodzaje reklamacji i ich definicje.

· Karta gwarancyjna.

· Organizacja i opis postępowania reklamacyjnego w firmie.

· Zasady działania serwisantów.

5. Pozycja Kupującego w procesie reklamacji:

· Prawa i obowiązki konsumenta oraz przedsiębiorcy będącego Kupującym.

· Tryb zgłaszania reklamacji.

· Roszczenia Kupującego w przypadku pierwszej i kolejnych reklamacji.

6. Organy i instytucje wspomagające Kupujących w procesie reklamacji:

· Rzecznik Praw Konsumenta

· Inspekcja Handlowa

· Sądy polubowne

Ćwiczenia:

· rozwiązywanie kazusów przygotowanych przez Trenera;

· rozstrzyganie sytuacji spornych i problematycznych prezentowanych przez Uczestników;

· analiza zapisów umownych zawartych w dokumentach i procedurach dotyczących reklamacji wraz ze wspólnym formułowaniem modyfikacji;

· kazusowe formułowanie odpowiedzi na żądania reklamacyjne Kupującego.

Korzyści dla uczestnika

Uczestnik podczas szkolenia zdobywa wiedzę i umiejętności w zakresie:

· Prawidłowego rozróżnienia trybu rozpatrywania reklamacji uzależnionego od wybranego przez Klienta systemu odpowiedzialności;

· Zgodnego z przepisami podejmowania rozstrzygnięć z zachowaniem wiążących terminów;

· Rozróżnienia możliwych decyzji w kontekście pierwszej i kolejnych reklamacji;

· Faktycznych możliwości indywidualnego konstruowania odpowiedzialności gwarancyjnej;

· Umiejętności praktycznej analizy dokumentów wewnętrznych – umów, kart gwarancyjnych, OWU;

· Psychologicznych aspektów procesu reklamacji;

· Biznesowych rozstrzygnięć przynoszących usatysfakcjonowanie Klienta w połączeniu z minimalizowaniem strat sprzedawcy i producenta.

Zdobyte kwalifikacje/umiejętności:

· Certyfikat szkolenia

· Sprawniejsze rozwiązywanie kazusów zw. z reklamacjami klientów;

· Sprawniejsze rozstrzyganie sytuacji spornych i problematycznych;

· Umiejętność analizy zapisów umownych zawartych w dokumentach i procedurach dotyczących reklamacji wraz z formułowaniem modyfikacji;

· Sprawniejsze formułowanie odpowiedzi na żądania reklamacyjne Kupującego .

Metodyka

• prezentacja Power Point,

• interaktywny wykład nastawiony na ciągłą dyskusję w formacie pytania i odpowiedzi,

• warsztaty,

• case study – analiza przypadku

Adresaci

kadra menedżerska, osoby odpowiedzialne za kontakty z Klientami, osoby prowadzące sprawy reklamacyjne,

Dodatkowe informacje

Uwaga: Możliwość rozszerzenia szkolenia do 2 dni w miarę potrzeb Zamawiającego.

Cena szkolenia obejmuje:

udział w szkoleniu,
materiały w formie papierowej, segregator, notatnik, długopis,
certyfikat uczestnictwa w szkoleniu,
możliwość bezpłatnych 3-miesięcznych konsultacji po szkoleniu,
obiady, przerwy kawowe oraz słodki poczęstunek

Wyślij e-mail

Share Share Tweet Share