Program szkolenia:

 

1.       Idea i rozwój systemów zarządzania jakością, specyfika różnych branż produkcyjnych i usług.

2.       Kluczowe zasady: podejście procesowe, ciągłe doskonalenie i PDCA.

3.       Planowanie ukierunkowanie na Klienta - procesy zorientowane na Klienta (COP – Customer Orientated Processes).

4.       Zalecenia normy ISO 10002:2014 „Zarządzanie jakością. Zadowolenie Klienta. Wytyczne dotyczące postępowania z reklamacjami w organizacjach”.

5.       Typy reklamacji (jakość, logistyka, serwisowe, klient finalny).

6.       Reakcja na reklamacje Klienta – dobre praktyki:

·         rejestracja i dokumentowanie reklamacji, stosowane formularze,

·         komunikacja z Klientem,

·         specyfika branż – wymagania narzucone przez Klientów: zasady, procedury, podręczniki,

·         raportowanie dla Klienta,

·         działania korekcyjne i korygujące,

·         analiza danych, poszukiwanie przyczyn niezgodności, 5Why, 5Why wielościeżkowe, diagram Ishikawy, Analiza Drzewa Wad FTA,

·         metodologia 8D,

·         raport A3,

·         postępowanie z wyrobami niezgodnymi u klienta (sortowanie, naprawa),

·         sprzężenie zwrotne do procesu produkcji.

7.       Analiza historyczna reklamacji i wyrobów niezgodnych.

8.       Rola audytów w postępowaniu reklamacyjnym.

Ćwiczenia:

·      Prewencja w zakresie reklamacji.

·     Opracowanie uniwersalnych rozwiązań, które przeciwdziałają wystąpieniu reklamacji

·      Rozwiązanie problemu z wykorzystaniem metody 8D.

·      Analiza przyczyn reklamacji za pomocą diagramu Ishikawy.

·      Analiza przyczyn reklamacji przy wykorzystaniu metody 5 x Why.

·      Formularz rozpatrzenia reklamacji i analiza przykładowego zwrotu od klienta wg zasady PDCA.

Zdobyte kwalifikacje/umiejętności:

·       Praktyczna realizacja procesów zorientowanych na klienta COP.

·       Dobre praktyki w zakresie reakcji na reklamacje Klienta.

·       Zastosowanie metodologii 8D do zarządzania reklamacją klienta.

·       Analiza przyczyny źródłowej reklamacji w oparciu o analizę 5Why, 5Why wielościeżkowe, diagram Ishikawy, Analiza Drzewa Wad FTA.

·       Osoby odpowiedzialne za współpracę z Klientami - kierownicy i pracownicy działów: jakości, logistyki, handlu, sprzedaży, współpracy z Klientami, marketingu.

·      Kierownicy i koordynatorzy projektów.

·      Pełnomocnicy d/s systemów zarządzania, osoby odpowiedzialne za jakość, specjaliści d/s jakości.

·      Audytorzy wewnętrzni, audytorzy i uczestnicy audytów drugiej strony.

Szkolenie prowadzone zdalnie poprzez sesję wideokonferencji on-line z wykorzystaniem dedykowanych narzędzi.

Uczestnicy dostają link do otwarcia sesji. Materiały są dostępne w wersji elektronicznej.